Solución de problemas

Revisa estos pasos en orden: están ordenados según qué tan común es la causa, no según qué tan difícil es la solución.

1. "Invalid login credentials" (credenciales de inicio de sesión no válidas)

Este mensaje significa que el correo electrónico y la contraseña no coincidieron con ninguna cuenta. No significa que la cuenta esté bloqueada. Revisa que no haya un error de escritura y luego restablece la contraseña:

1. En la pantalla de inicio de sesión, toca Forgot Password? (¿Olvidaste tu contraseña?)
2. Escribe el correo electrónico asociado a tu cuenta.
3. Toca Send Reset Link (Enviar enlace de restablecimiento).
4. Revisa tu bandeja de entrada, y también tu carpeta de spam, que es donde suele llegar.
5. Sigue el enlace, crea una nueva contraseña y vuelve a la app para iniciar sesión.

Si el correo de restablecimiento no llega en unos minutos, la causa más probable es que el correo que escribiste no es el de la cuenta. Pregúntale a quien te invitó (el dueño de tu gimnasio, tu entrenador o tu administrador) qué dirección usó.

2. La verificación de seguridad nunca termina

El inicio de sesión está protegido por una verificación de Cloudflare Turnstile. Normalmente se aprueba sin que tengas que hacer nada. Si se queda cargando indefinidamente o muestra un error de dominio:

1. Comprueba que tienes una conexión que funcione: la verificación es una llamada de red.
2. Desactiva temporalmente una VPN o un bloqueador de contenido estricto. Ambos pueden bloquear la verificación sin mostrarte ningún error.
3. Cierra la app por completo y vuelve a abrirla. La verificación no se reanuda; necesita un intento nuevo.

Si recibes un error explícito de captcha o de domain not authorized (dominio no autorizado) en lugar de que se quede detenida sin mensaje, se trata de una falla de configuración de nuestra parte, no de algo que puedas arreglar tú. Escribe a support@mytraineros.com y copia el texto del error exactamente. El formulario de soporte requiere haber iniciado sesión, así que no puedes usarlo hasta que logres entrar.

3. Iniciaste sesión en otro dispositivo y esperabas seguir con la sesión iniciada aquí

Iniciar sesión es por dispositivo: iniciar sesión en tu teléfono no inicia tu sesión en un navegador. Cerrar sesión no lo es. Sign Out (Cerrar sesión) en un dispositivo cierra tu sesión en todos los dispositivos, y en los demás la sesión se cierra la próxima vez que la renuevan. El cierre de sesión automático tras un tiempo sin actividad es ese mismo Sign Out, así que también cierra tu sesión en tus otros dispositivos.

Si sigues sin poder entrar

Escribe a support@mytraineros.com, o escríbenos desde mytraineros.com/contact, e incluye: el texto exacto del error, si usas iOS, Android o un navegador web, el correo electrónico con el que intentas entrar (no la contraseña) y si alguna vez funcionó en este dispositivo. El formulario de soporte requiere haber iniciado sesión, así que no sirve para este problema.

Lee primero la nota de arriba, porque hace que casi todo lo que la gente suele intentar no sirva de nada.

Las notificaciones push no funcionan en ninguna plataforma

Vale la pena decirlo claramente, porque la respuesta honesta te ahorra una tarde: actualmente ningún dispositivo recibe notificaciones push de MyTrainerOS. Ni iPhone ni Android. El paso en el que la app registra tu dispositivo para recibir notificaciones push nunca se ejecuta, así que tu dispositivo nunca queda registrado, y no se puede entregar una notificación a un dispositivo que el sistema no conoce.

Eso significa que nada de lo siguiente te ayudará, y preferimos que no pierdas tiempo en ello:

• Conceder o volver a conceder el permiso de notificaciones.
• Reinstalar la app.
• Cerrar sesión y volver a iniciarla.
• Excluir MyTrainerOS de la optimización de batería.
• Activar y desactivar categorías de notificaciones.

Versiones anteriores de este artículo daban una lista de autodiagnóstico para Android que incluía todo eso, y te decían que abrir Settings → Notifications (Configuración → Notificaciones) registraría tu dispositivo. Eso era incorrecto. Esa pantalla guarda tus preferencias; no pide permiso y no registra nada.

Una consecuencia que conviene conocer

El interruptor Push notifications (Notificaciones push) de tu configuración de notificaciones se guarda bien, y activarlo no hace que las notificaciones push empiecen a funcionar. Registra lo que quieres recibir, listo para cuando se arregle la entrega. Si lo activaste y nada cambió, el interruptor no está roto: la entrega que hay detrás todavía no existe.

Lo que sí funciona

Las notificaciones dentro de la app no se ven afectadas. Abre la app y verás lo que te perdiste. Si algo es realmente urgente, como una sesión que empieza pronto o un pago que falló, revísalo en la app en lugar de esperar a que te avisen.

En un navegador web

No existe un canal de notificaciones push en el navegador, y nunca iba a existir. Esa parte es así por diseño, no por un defecto.

Horas de silencio

Una notificación push generada durante tus horas de silencio (Settings → Notifications → Quiet hours; Configuración → Notificaciones → Horas de silencio) no se envía, y tampoco se envía después. La notificación sí aparece en la lista dentro de la app, en la campana de la parte superior de la pantalla. Las notificaciones urgentes, como una solicitud de sesión, y las que la pantalla Notifications (Notificaciones) marca como Always on (Siempre activada) no se retienen por las horas de silencio. Nada de esto cambia lo que llega hoy a tu dispositivo: como se dijo arriba, no se entrega ninguna notificación push a ningún dispositivo.

¿Deberías enviar una solicitud de soporte?

No solo por "no recibo notificaciones push": es un defecto conocido y es responsabilidad nuestra. Sí envía una si te perdiste algo importante, para que sepamos a quién avisar cuando esté arreglado, y dinos qué notificación esperabas y cuándo.

Lo que cubre realmente el soporte sin conexión hoy: registrar cosas nuevas, es decir, entrenamientos, series, comidas y mensajes. Se guardan en el dispositivo y se suben cuando te vuelves a conectar, con reintentos automáticos. La mayoría de las pantallas necesita conexión para cargar. Esto se lee del dispositivo cuando no la hay: la biblioteca de ejercicios y un entrenamiento, si cada uno se abrió en ese dispositivo con conexión, y los totales de nutrición del día de las comidas registradas en ese dispositivo.

Si algo que registraste no aparece en otro dispositivo

1. Abre la app en el dispositivo donde lo registraste, con una conexión que funcione, y déjala en primer plano unos segundos. Un cambio en cola no se puede subir desde una app que está cerrada.
2. Revisa el aviso en ese dispositivo. Sin conexión dice "Offline — N changes will sync when reconnected" (Sin conexión: N cambios se sincronizarán al reconectarte). Una vez con conexión dice "Syncing N changes..." (Sincronizando N cambios...) mientras dura la subida. Que no haya aviso no prueba que todo se haya subido: un cambio que el servidor rechazó, o que falló cinco veces, ya no se cuenta. Cuando vuelves a la app, esta dice "N changes couldn't sync — tap Settings to retry" (N cambios no se pudieron sincronizar: toca Configuración para reintentar), pero Settings (Configuración) no tiene hoy ningún control para reintentar, así que ese cambio se queda en el dispositivo y no se vuelve a enviar. Cerrar sesión lo elimina del dispositivo.
3. Desliza hacia abajo para actualizar en el dispositivo donde faltan los datos.
4. Comprueba que el reloj del dispositivo esté configurado en automático. Un reloj con un error importante causa problemas que parecen fallas de sincronización.

Si la app dice que algunos cambios no se pudieron sincronizar

Cuando la app no logra llevar un cambio a tu cuenta, porque el servidor lo rechazó o porque fallaron cinco intentos, deja de intentarlo por su cuenta y te avisa: "2 changes couldn't sync — tap Settings to retry" (2 cambios no se pudieron sincronizar: toca Settings para reintentar). Abre Settings. Una tarjeta en la parte superior, debajo de tu nombre, muestra cuántos cambios están afectados, y su botón Retry sync (Reintentar sincronización) los envía de nuevo. Después la tarjeta dice qué pasó con cada uno: sincronizado, todavía sin sincronizar o en espera de otro intento. Si mientras tanto otra persona cambió el mismo elemento, se conserva su versión más reciente y la tarjeta te dice que tu cambio no se envió. La tarjeta solo aparece mientras haya algo que falló. Los cambios se quedan en el dispositivo hasta que se sincronizan o hasta que cierras sesión, así que reintenta antes de cerrar sesión.

No confíes del todo en el mensaje "Back online — N changes synced" (De nuevo en línea: N cambios sincronizados)

N es la cantidad de cambios que salieron del conteo de pendientes, y un cambio que el servidor rechazó también sale de él. Si algo es importante, verifica que aparezca en el otro dispositivo en lugar de fiarte del mensaje.

Registros grandes

Un entrenamiento largo puede tardar unos segundos en aparecer en un segundo dispositivo. Eso es latencia, no pérdida.

Si los datos realmente se perdieron

Envía una solicitud de soporte antes de volver a registrarlos, e indica en qué dispositivo se registraron, más o menos cuándo, si ese dispositivo tenía conexión en ese momento y si alguien más pudo haber editado el mismo registro. Es comprensible querer registrarlos de nuevo primero, pero eso hace mucho más difícil encontrar el problema original.

Los rechazos de tarjeta los decide el banco, no MyTrainerOS. Cuando falla un pago de la suscripción de un miembro a un entrenador o gimnasio, se nos informa que falló y el código de motivo del banco, y el aviso que recibe el entrenador da ese motivo en palabras sencillas, por ejemplo fondos insuficientes o una tarjeta vencida. Cuando el banco no da un motivo específico, el aviso lo presenta como un simple rechazo. Cuando falla un cobro de un contrato de pago automático, el aviso del entrenador indica el monto adeudado y ningún motivo. El miembro no recibe ninguno de los dos avisos, así que los pasos de abajo empiezan en tu banco.

Si se rechazó un pago único

1. Revisa los datos de la tarjeta: número, fecha de vencimiento, CVC y, sobre todo, el código postal de facturación, que es la discrepancia silenciosa más común.
2. Consulta con tu banco. Muchos bancos rechazan un primer pago a un comercio nuevo y luego aprueban la misma tarjeta en un segundo intento, una vez que confirmas que fuiste tú.
3. Prueba con otra tarjeta para saber si el problema es la tarjeta o la transacción.

Si una suscripción está vencida

Un cobro de suscripción fallido se reintenta automáticamente. No necesitas hacer nada para que se haga otro intento, y si intentas pagar manualmente corres el riesgo de pagar dos veces.

Lo que pasa con el acceso depende de qué se esté pagando:

• Un contrato de pago automático: el acceso a las sesiones se pausa en cuanto falla un cobro, y vuelve cuando un pago se completa.
• Una suscripción a un entrenador o gimnasio: queda marcada como vencida mientras Stripe reintenta el cobro a la tarjeta. Settings → My Subscription (Configuración → Mi suscripción) no lo dice: mientras la suscripción está vencida, esa pantalla dice "No Active Subscription" (Sin suscripción activa) y no muestra el botón Manage Billing (Administrar facturación) hasta que un pago se completa.

Para cambiar la tarjeta:

• Si eres miembro: el botón Manage Billing (Administrar facturación) de My Subscription (Mi suscripción) hoy no abre un portal de facturación para ningún miembro (consulta la nota de arriba). Comunícate con tu entrenador o tu gimnasio: en tu página de miembro, en Billing (Facturación), pueden quitar la tarjeta guardada y agregar otra.
• Si eres el titular de la cuenta y le pagas a MyTrainerOS por tu plan: la facturación está solo en un navegador. Inicia sesión en app.mytraineros.com y abre Settings → Billing & Plan → Manage billing & invoices (Configuración → Facturación y plan → Administrar facturación y facturas). Las apps para teléfono y tableta muestran el plan y no tienen botón de facturación. Si ese botón muestra un error, comunícate con nosotros. La causa habitual es que la cuenta no tiene un registro de cliente en Stripe, porque nunca ha pasado por el proceso de pago de un plan.

Miembros: con quién comunicarse

Tus pagos van a tu entrenador o a tu gimnasio, no a MyTrainerOS: no nos quedamos con una parte y no somos el comercio que aparece en tu estado de cuenta. Para un reembolso, un cargo en disputa o una pregunta sobre lo que se te cobró, comunícate directamente con tu entrenador o tu gimnasio. Comunícate con nosotros cuando la pantalla de pago no funcione bien.

Entrenadores y dueños: una entrada del registro con la etiqueta "No-Show Fee" (cargo por inasistencia) que no fue una inasistencia

Un pago automático fallido se registra con la etiqueta equivocada. En la página del miembro, en Billing (Facturación), el Account Ledger (Registro de la cuenta) lo muestra como "No-Show Fee". Su nota empieza con "Autopay payment failed" (Falló el pago automático), y el monto es lo que el miembro debe. Los miembros no ven ningún registro de cuenta en la app.

Entrenadores y dueños: transferencias

Las transferencias se gestionan a través de Stripe, y una cuenta de pagos de MyTrainerOS no tiene un panel de Stripe en el que iniciar sesión. Si un pago se completó pero la transferencia no ha llegado y eres el titular de la cuenta, abre Settings (Configuración) y mira la fila Stripe Connect:

• Si dice "Setup incomplete - action required" (Configuración incompleta: se requiere una acción), toca Complete Setup (Completar configuración). La pantalla Payment Setup (Configuración de pagos) indica lo que Stripe todavía necesita y muestra si las transferencias están habilitadas.
• Si dice "Connected and ready to accept payments" (Conectada y lista para aceptar pagos), toca Manage payments account (Administrar cuenta de pagos). Cualquier aviso de Stripe aparece en la parte superior de la página Payments Account (Cuenta de pagos). Desde una app para teléfono o tableta, esa página se abre en el navegador del dispositivo, donde vuelves a iniciar sesión en MyTrainerOS.

Un entrenador que trabaja en la cuenta de otra persona no tiene cuenta de pagos: la fila dice "Payments go to the account owner's Stripe account" (Los pagos van a la cuenta de Stripe del titular de la cuenta).

Recibes una notificación cuando falla el pago de un miembro. Ten en cuenta que el miembro no la recibe, así que si es importante, comunícate con él en lugar de suponer que ya lo vio.

Empieza aquí, porque es el paso que la mayoría de la gente se salta. MyTrainerOS no se conecta directamente a tu reloj o anillo. Lee desde la plataforma de salud de tu teléfono: Apple Health en iOS, Health Connect en Android. La cadena es: tu dispositivo → su propia app → Apple Health o Health Connect → MyTrainerOS.

Eso significa que una interrupción en cualquier punto anterior se ve idéntica a un problema de MyTrainerOS. Revisa la cadena en orden:

1. ¿La app propia de tu dispositivo muestra los datos de hoy? Si no, el problema está entre tu dispositivo y su app. Nada en MyTrainerOS puede arreglar eso.
2. ¿Apple Health / Health Connect los muestra? Abre esa app directamente y busca el sueño, la frecuencia cardíaca en reposo o los pasos de hoy. Si no aparecen ahí, la app de tu dispositivo no está escribiendo en la plataforma: actívalo en la configuración de la app del dispositivo.
3. ¿Se le concedió a MyTrainerOS permiso de lectura? Abre Settings → Wearable Devices (Configuración → Dispositivos portátiles), que se titula Health Data (Datos de salud). Antes de conectar, la tarjeta dice Not connected (No conectado) y muestra el botón Connect (Conectar). En Android dice después Connected (Conectado) cuando los cuatro tipos de datos están permitidos, o Connected for 2 of 4 (Conectado para 2 de 4), con los demás marcados Not allowed in Health Connect (No permitido en Health Connect), cuando solo lo están algunos. Un iPhone nunca dice Connected, porque Apple no le indica a una app si se permitió la lectura: la tarjeta dice Data received (Datos recibidos) cuando han llegado lecturas, o No data received yet (Aún no se han recibido datos). Para cambiar lo que está permitido, usa Apple Health o Health Connect directamente, donde cada tipo de dato (frecuencia cardíaca en reposo, variabilidad de la frecuencia cardíaca, sueño, pasos) se permite por separado, así que uno puede estar activado y otro no.
4. Desliza hacia abajo para actualizar en esa pantalla, o toca Sync Now (Sincronizar ahora), para forzar una nueva lectura.

Si la marca de tu dispositivo no aparece en ninguna parte de la app, es lo esperado: no hay inicios de sesión por marca. Los dispositivos Garmin, Fitbit, Whoop, Oura, Polar y Suunto nos llegan solo escribiendo primero en Apple Health o Health Connect, lo cual se configura en la app propia de ese dispositivo y no en la nuestra.

Qué leemos, y qué no leemos a propósito

Leemos la frecuencia cardíaca en reposo, la variabilidad de la frecuencia cardíaca, la duración y la calidad del sueño, y los pasos.

No mostramos las calorías quemadas de un dispositivo portátil, y no lo vamos a hacer. Es una decisión de producto deliberada, no una función que falte: las estimaciones de calorías de los dispositivos portátiles son tan poco confiables que mostrarlas confundiría tu entrenamiento y tus objetivos de nutrición. Si buscas ese número, no lo vas a encontrar aquí.

Navegadores web

Los datos de salud se leen desde la plataforma de salud del teléfono, así que no están disponibles cuando usas MyTrainerOS en un navegador. Es lo esperado.

1. Fuerza el cierre y vuelve a abrirla. Cierra la app por completo, no solo en segundo plano, y vuelve a iniciarla.
2. Busca una actualización. Las mejoras de rendimiento se publican con regularidad; una versión antigua es una causa común.
3. Libera espacio de almacenamiento. Un teléfono casi lleno hace más lentas todas sus apps.
4. Reinicia el teléfono. No es muy satisfactorio, pero realmente resuelve un tipo de problemas que nada más resuelve.

Si se trata de una pantalla en particular y no de toda la app, indica cuál cuando envíes una solicitud de soporte. "La app está lenta" y "la lista de miembros tarda 30 segundos cuando tengo 400 miembros" son problemas distintos con soluciones distintas, y solo el segundo nos permite actuar.